深圳市通信管理局和深圳市呼叫中心行业协会于2018年8月30日在博林诺富特酒店共同举办了国内首场整治方案解读研讨会—《解读电销新规，规范外呼行为，促进行业发展》，并特别邀请到工信部信息通信管理局参与撰写整治方案的专家姚翔中进行详细解读。此次研讨会得到行业的高度关注，近三百余位行业精英参加了本次会议。

深圳市通信管理局何局长在研讨会上作开场指示。

何局长认为我市行业企业是综合治理骚扰电话专项行动的责任主体。希望各企业提高政治站位，把治理骚扰电话作为当前和今后一个阶段的重点工作，由企业相关领导同志亲自负责，落实牵头部门和责任人，结合本单位实际，认真制定骚扰电话治理工作实施方案，推动骚扰电话监测及防控体系的建立，着力解决语音专线、中继线接入、网间码号传送、呼叫中心经营等方面存在的突出问题。内部治理要实现具体措施落实到位、长效管理机制建立到位、奖惩措施实施到位。确保骚扰电话治理工作取得实效，要在这场全国范围内专项行动中，努力走在全国同行的最前列！

一直以来，深圳市通信管理局按照工信部和省通信管理局的部署和要求，积极开展反信息诈骗、反骚扰电话治理工作。何局长表示，下一步，深圳市通信管理局将在工业和信息化部、广东省通信管理局的指导下，结合深圳市的实际情况，深入开展综合整治骚扰电话专项行动。

一是加强通信业务和资源管理，严控骚扰电话传播渠道，防止通信资源被用于营销扰民。

二是强化部门联动、政企联动，合力斩断骚扰电话利益链。

三是增强技术防范能力，加强骚扰电话的预警、监测、识别和拦截。

四是对媒体曝光的，以及老百姓反映强烈的涉嫌营销扰民的电话号码采取坚决措施予以处置。

深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长作研讨会致辞。

廖会长表示鉴于今年七月底，工信部、住建部等13部委联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，并将在全国开展为期一年半综合整治骚扰电话的专项行动。这一专项行动，对呼叫中心的电销行业有较强的指导意义。为了给行业提供一些可操作性的指导方案，让大家对行业规范有更清晰的认识，集思广益，共谋发展，特举办了国内首场解读电销新规的研讨会，并很荣幸地邀请到参与新规制定的姚翔中主任进行解读。廖会长表示作为呼叫中心行业协会非常支持深圳市通信管理局按照工信部和省通信管理局的部署和要求，希望我们的行业能在电销新规的指导下更健康更规范地发展。但是在执行新规的过程中，难免会遇到一些操作性的困惑与难题。廖会长希望通过姚主任对新规的解读，大家能对电销新规有一个清晰全面的了解，另外希望大家可以集思广益，提出自己的想法和一些可操作性的意见。

另外，廖会长提到了国外关于整治骚扰电话的经验与做法，希望我们可以从中学习和借鉴一些先进且适合我国国情的做法。

工信部信息通信管理局专家姚翔中解读《综合整治骚扰电话专项行动方案》

姚翔中主任的解读主要分为四部分：

第一部分是综合整治骚扰电话防范电话扰民的相关背景

姚翔中主任表示骚扰电话已经成为了社会的一个热点问题，引起了媒体的关注和曝光，而每次的曝光通信行业都会被推到风口浪尖。群众对骚扰电话的反感程度与日俱增，引起了中央政府的高度重视，政府不得不正视这个问题，拿出相应的措施进行整治。

第二部分是专项行动的方案解读

关于骚扰电话在法律上的定义，通俗来讲只要是未经接受者同意而打出的电话和发出的信息都可定义为骚扰电话。关于综合整治骚扰电话防范电话扰民行动时间为2018年7月--2019年12月 ，历时一年半。

以下是红头文件的牵头部门：

骚扰电话主要分为三类：

第一类是商业营销类，姚主任认为这一类骚扰电话是群众接到最多也是政府部门最难处理的一类。

第二类恶意骚扰类。

第三类是违法犯罪类，这是以诈骗为主要目的进行拨打电话的一类骚扰电话。

姚主任表示这次整治的主要对象就是商业营销类的骚扰电话，要着重规范商业营销类电话，让群众看见整治骚扰电话的成果。

商业营销类电话主要涉及四个环节：

姚主任认为商业需求是产生电话营销的主要原因，而要解决营销扰民这个问题，行业内的重点工作主要分为两个方面。第一个是渠道的管理：

第二个是技术能力的提升：

相关部门的重点工作内容主要分为三个方面：

第三部分是针对呼叫中心行业所开展的相关工作建议

在解读的第三部分，姚主任针对呼叫中心行业提出了几点建议：

• 严格规范业务

1、全面规范业务名称、业务委托主体、业务类型、外呼业务号码、外呼对象和内容以及具体联系方式等。

2、开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。

二、信息明确可追溯

1、遵照所属行业相关监管规定，主动说明呼出方的企业名称、操作人员姓名（或者工号）等必要信息。

2、所有外呼电话应全程录音并备份存档，确保可回溯管理，主动、明确地告知客户沟通过程将被全程记录。

三、呼叫规范合理

1、    首次接触理由合理，与发送对象已建立业务关系，或客户明确同意接听该类营销电话。不得直接向陌生客户发布销售广告或进行产品推销。

2、    营销时间避开日常休息时段。

3、    建立“禁拨名单”处理机制，确保有拒绝意向的用户不再受到呼叫。用户明确表示拒绝后，不得继续向其发起呼叫。

• 杜绝虚假号码

1、     外呼电话号码需要有明确的主叫显示，不得隐藏号码。

2、     严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码。

3、     不得使用用户号码作为业务号码。

第四部分是分享国外的工作经验以及下一步工作的部署

国外比较注重个人隐私的保护，配套法规相对完善美国、英国、加拿大等国家对各类骚扰电话均制订了配套的法律法规，行业主管部门据此执法，严惩不法分子实施，保护用户合法权益。另外，美国、加拿大、澳大利亚等国建立“谢绝来电”登记制度，要求电话营销者不得向明确在“谢绝来电”官方网站注册的用户拨打营销电话。美国、英国、澳大利亚要求对营销类电话建立详细的电话营销行为准则，加拿大要求对全部合法的电话营销者主叫号码进行登记。该制度既加强了对明确谢绝营销电话用户的保护，也能够提升电话营销行为的精准度。截止2014年，美国每100个家庭中有180个号码通过“谢绝来电”用户登记平台完成了注册。

姚主任表示，下一步工作考虑主要从以下几个方面着手：

l  部署执行。推动各部门的落地执行，明确任务分工和计划安排，制订具体实施方案。

l  联合治理。建立骚扰电话联合行动工作机制，加强各部门沟通协调，建立多部门联合响应机制，对违规违法企业联合惩戒。

l  宣传引导。加强社会宣传，定期通报治理情况，曝光典型案例，提升用户防范意识。

l  社会共治。畅通骚扰电话举报渠道，依法开展处置，反馈结果，保障群众举报“件件有处置，事事有回音”，有效调动社会力量，推进社会各界共同参与、共同治理。

此次研讨会协会还邀请了部分副会长单位和理事单位的领导和专家进行了圆桌讨论。中信国安·鸿联九五副总裁高路女士作为此次圆桌讨论的主持人。

在圆桌讨论的过程中，高总提到了正常业务呼出电话被标记这个问题，姚主任表示会进行标记核查，如果是合理合规的业务，会把标记数据核准为原来的业务并更新标记。中国电信王总在圆桌讨论即将结束的环节说到：从事呼叫中心行业应当不忘初心，始终把用户放在第一位，站在客户的角度思考。同时，姚主任呼吁各位行业同仁把相关的问题汇总，通过协会的平台进行提炼梳理，形成相关报告或文件发给政府。让政府更深入地了解企业的合理诉求以便出台更俱操作的管理细则。

圆桌讨论之后，在现场提问互动环节也有多位企业的领导提出了企业在实际执行新规时对于把握其中细节时所遇到的问题，姚翔中主任也一一作出了详细的回答。

    工信部姚主任对本次会议给予了高度评价，把深圳市呼叫中心行业协会率先在全国举办首场《综合整治骚扰电话防范电话扰民》解读研讨会誉为“深圳速度”。此次研讨会得到上级领导的高度重视及各位会员单位和行业同仁的积极响应，取得了圆满成功。本次研讨会，不仅让大家对新规有了一个清晰的认识，也给各位行业同仁提供了一个与主管部门领导直接沟通交流的平台。与会嘉宾纷纷表示，此次研讨会让我们理解了新规制定的初衷，解读非常的详细具体，对企业的实际操作能够带来较大的指导和帮助。