“人工智能技术引领客服行业迭代升级”2018中国客户体验创新大会于10月18日在深圳威斯汀酒店成功举办。峰会聚焦客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，挖掘客户体验创新需求，推动中国客户联络与服务行业的健康发展。来自全国的500位行业权威专家学者、运营机构负责人、商业领袖及企业通信领域从业者共同探讨未来客户服务产业发展的新方向。

会议首先由中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明先生为大会致辞。胡秘书长的致辞主要从我国呼叫中心市场的发展情况和十三部门联合印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》这两个方面展开的。胡秘书长提到近年来，全球移动通信产业已经进入快速发展阶段，语音通信服务和产品智能化、综合化、多样化、个性化的市场需求成为大势所趋。根据工信部年报的唯一的权威统计数据，截至2017年底，全国呼叫中心业务持证企业数（不含自建型呼叫中心）同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入同比增长43.4%。经营呼叫中心业务的企业数量和业务收入继续持续快速增长。

接下来是深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞，她首先欢迎各位领导、来宾来到深圳这个创新城市。廖会长提到随着消费的升级，我们会从关注产品数量，转变为关注产品质量；从关注产品功能到关注客户对产品的情感依赖度；从关注价格的差异化到关注产品的心理溢价。同时还提到了如何提高NPS值，廖会长通过一个故事引出了关于产品升级可以从给可以客户带来新的、温暖且感动的体验入手。协会在下个阶段将会组织行业开展关于“企业如何提高NPS值”的专题活动。最后廖会长希望各位会员朋友以及行业同仁积极参与填写协会发出的“新技术、新体验”调研问卷，摸清行业现状促进行业发展。

CIT论坛秦总首先对与会人员表示了热烈的欢迎。秦总表示这个大会是从客户联络到客户体验的转型浪潮中应运而生的，而客户联络中心行业的驱动因素主要来自于两个方面，第一个是技术的进步，另外一个则是客户需求。技术的进步主要可以归结为数字化的转型，而客户需求一直都是拉动行业上升发展的主要动力。未来的客户联络中心将会是一个统一的、协作型的、智能的客户体验中心。最后秦总表示CTI论坛将会一如既往地为行业的发展作出贡献。

接下来几位行业标杆企业的专家和领导与大家分享了他们面对新时代的挑战所做的探索与实践。

深圳市呼叫中心协会会长单位中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟以“智能通信赋能企业运营”为主题阐述道，站在全联接时代的起点上，中国电信将结合自身优势，用智能通信铺设未来之道，中国电信智能联络云赋能企业智能、高效、规范运营，使用户获得更加友好的人性化服务，打造联络生态共赢之路，与合作伙伴共同以创新科技绘制智慧未来。

深圳呼叫中心协会副会长单位华为技术有限公司呼叫中心云服务的营销总监范群芳以“华为智能云联络中心，架起您与客户之间的沟通桥梁”为主题探讨了呼叫中心作为一个企业的成本中心如何支撑企业快速的发展。范总表示呼叫中心是联系企业内外沟通的一个桥梁，呼叫中心已经从传统形式转变为了智能匹配，从功能性联络转变为了客户关系管理为中心的主体。

在未来的一段时间内“云服务”必然会超过传统呼叫中心模式。未来发展趋势主要是智能化推动客户服务迭代升级。华为有非常完整的云化产业链，包括语音、存储、大数据等多个方面。

深圳呼叫中心协会会员单位云之讯语音业务部总经理刘泽阳以“AI+通讯，智能通讯服务平台助力客服产业升级”为主题分享了云之讯在探索人工智能、大数据过程中，遇到的问题和收获，以及人工智能这个技术在呼叫中心领域有哪些可以实现的比较好的应用。

云之讯基于公司在通信行业的积累，以及在云计算、大数据方面的探索，可定义为通信能力服务平台，平台融合了人工智能、大数据、融合了安全管控中心，来帮助客户解决他们的问题。刘总表示随着AI技术的进步，尤其是在2017年底-2018年的发展过程中，它从一个高高在上的技术逐渐走上了商业化的道路。从2018年开始，AI在呼叫中心这个行业的商业化进展是非常迅速的，在整个行业内出现了几百家AI外呼企业。在这样的大背景下，人工智能和通讯结合的具体应用场景，主要有以下4个应用场景。第一个是智能对话机器人的场景；第二个智能通知；第三个是安全中心的能力；第四个是号码状态的检测。

此次会议为了树立行业标杆、鼓励优秀企业，大会对企业进行了隆重的颁奖。深圳市呼叫中心行业协会副会长单位华为技术有限公司荣获“2018中国最佳客服中心”，深圳呼叫中心协会会员单位北京天润融通科技股份有限公司荣获“2018年度中国最佳外包服务呼叫中心”，深圳呼叫中心协会会员单位深圳市银服通企业管理咨询有限公司荣获“2018年度中国最佳客服中心运营奖”。恭喜以上获奖单位，我们由衷为以上单位感到骄傲和自豪，也希望通过大家的努力，助力更多会员单位取得优异成绩，收获更多的奖牌和荣誉！

深圳市呼叫中心行业协会荣获中国通信企业协会增值服务专业委员会和CTI 论坛共同颁发的、大会唯一的“2018年度中国客户中心最具价值行业协会”大奖，这个大奖是对我们深圳市呼叫中心行业协会的鼓励和鞭策，更是对我们深圳呼叫中心行业同仁的认同和肯定，感谢各位会员朋友们的共同努力、鼎力支持，协会将不忘初心，全力搭好行业平台，努力提升会员服务，与大家一起共同推动行业向前发展！

未来10年，客户联络中心将朝着客户体验中心转变，将不再只是一个被动的独立部门，仅集中在解决问题或某项销售活动上，而将是一个积极推动和交付客户体验的中心，从而引发协作型联络中心的兴起。如何把握住时代的脉搏，依托大数据、云计算、智能化等先进技术手段，构建多媒体互动渠道，改善沟通交流方式，增加便捷接触机会；进而挖掘客户行为轨迹，开展多维数据分析、完善客户清晰画像、实现精准交叉营销等等；将人工智能和人工服务有机结合，让传统的呼叫中心成为新兴的数据中心、客户互动中心、企业信息中心，都将给呼叫中心产业带来千载难逢的机遇与挑战。