协会活动
“揭密AI训练师,解码行业新布局”成功举办

1.jpg

“揭密AI训练师,解码行业新布局”专题论坛于2019328日在深圳市罗湖区蓬客精品酒店成功举办,接近四百位行业的领导和嘉宾出席了本次专题论坛,现场座无虚席!论坛聚焦人工智能技术(AI)对呼叫中心业务形态的改变和AI训练师的能力识别与选拔、胜任培养、知行关系、AI能力协同等话题。特邀全球产业专家和标杆企业分享最佳实践,畅谈呼叫中心大家庭的新职业、新发展、新实践,为各位呼叫中心行业同仁提供科学、全面、有效的方法、路径和智慧。

2.jpg

 3.jpg

    会议首先由深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞。廖会长首先为大家简单介绍了此次专题论坛的背景和目的,同时感谢四位演讲嘉宾的热情支持。廖会长表示我们行业应该加强健康规范经营,不希望出现3·15晚会”曝光的机器人盲呼情况;呼叫中心作为客户互动的高效渠道,应该维系好与客户关系,重视客户的感知和体验。比如机器人的全量质检功能,机器人辅助员工提高工作效率,机器人在呼叫中心行业可以有非常多适合的应用;廖会长还提到要想不给客户造成骚扰,一定要针对客户的真实需求进行沟通。协会今年的重点工作内容也将放在NPS、客户体验、品牌传播、新技术调研报告解读以及扶持中小企业成长等工作上。协会非常欢迎各位优秀企业加入我们行业大家庭,与我们共同推进行业的健康发展。


4.jpg

 

中信银行信用卡中心客服部总经理助理刘烈奎以《AI+BI”双驱下的呼叫中心升级转型》为主题发表了演讲。刘总的演讲主要分为了四个部分,在演讲的开端刘总先简单描述了中信银行信用卡中心的中心定位“打造以极致体验为驱动智能应用为抓手的价值共创互联中心”。第二部分是关于服务策略的描述,一是要根据不同客户群体确定个性化服务体验;二是根据服务的新生态建立智能化交互感知;三是价值化服务链重构。而服务升级的路径则是以中心定位为原则,“AIBI为抓手”来实现三大目标。第三部分列举了三个不同的应用场景来阐述“AIBI的应用”。最后一部分主要是列举了中信银行信用卡中心在应用方面的成功案例。

 5.jpg


平安金服AI训练中心总经理王昊以《AI应用与训练在金融行业的最佳实践》发表了演讲。王总在演讲之前先给大家普及了行业认知:AI 训练驱动场景应用的产生是基于场景、算法、数据、训练四个方面的。王总在演讲中提到,目前我们在运用AI面临的困境主要是:1、业务多:业务综合、多点聚焦;2、场景杂:场景交叉,极难控制;3、客户广:需求多元、难以调剂。面对这些困难,我们在AI训练中应该从运营赋能训练、科技赋能训练、数据赋能训练三个方面入手。其中在进行运营赋能训练时,应注意精细化和专业化;科技赋能训练主要包括建立知识图谱、语义判别模型、语料自检、反馈闭环、迁移学习五个方面。数据赋能训练主要包括场景层、技术层、基础层三个层面。

 6.jpg


呼叫中心资深培训讲师、人力资源管理顾问刘慎老师以《MBTI理论指导机器人训练师的选拔与培养》为主题进行了分享。刘老师的演讲主要分为三个章节,第一章节是AI训练师素质能力要求识别,在这个部分刘老师主要强调了机训师需要具有的素质要求和能力要求。作为机训师应具有高度的责任心和耐心主动性强,善于自我驱动和自我挑战以及具有良好的学习能力、逻辑思维能力和沟通表达能力分析、统筹、搜集 。第二章节是AI训练师素质能力识别模型,这个部分刘老师主要分析了对机训师的要求以及介绍MBTI测评系统。机训师同时扮演着业务专家、服务专家、数据分析师、智能调配五个角色,所以相应对机训师的要求也会比较高。第三部分是关于AI训练师的培养,根据统计数字指出2020年,伴随着AI行业的高速成长,人才缺口也将随之猛增至2018年的四倍,所以对于AI训练师的培养刻不容缓。

 7.jpg


百可录(北京)科技有限公司首席运营官COO周继敏以《机训师的知与行》为主题进行了演讲。周总认为在目前阶段人工客服智能化转型为智能客服是机遇与挑战并存的局面,在转型过程中最关键的是机训师的学习能力、工具能力、分析能力和业务能力。机训师的培养从初级到大师级一共可以分为五个等级,而培训的内容已经从重流程转变为重业务、从重智能转变为重运营、从靠人力转变为重效率。在演讲的最后,周总提到要想在机训中做到知与行的统一,就要遵循以人为本切入场景并不断总结认知升级的原则。

 8.jpg



 9.jpg

廖会长为演讲嘉宾颁发“特邀演讲嘉宾”证书

 10.jpg


 

    在论坛的最后一个环节,为了能够让演讲嘉宾与参会领导更好的交流互动,协会特别安排了圆桌讨论。在场的观众在这个环节都非常踊跃的提出了自己的见解以及疑问。廖会长首先提出了第一个问题:机器人在呼叫中心行业都有哪些应用场景?来自中信银行、平安金服和百可录的演讲嘉宾都纷纷表示机器人在呼叫中心行业的应用是非常广泛的,同时机器人的智力水平也会不断提高,随着技术的不断研发,慢慢的会替代我们做出一些可训练的决策。南方航空的代表以及其他多位与会领导分别向演讲嘉宾所提出了许多热点难点问题,嘉宾们都详细耐心的逐一解答。

 11.jpg



 12.jpg

 

与会领导对本次会议都给予了高度评价,大家都纷纷表示本次论坛为企业今后AI的应用提供了科学、全面、有效的操作方法,开阔的视野;有的领导记了满满几大页纸,感觉干货多多呀!协会将不忘初心,继续为各会员单位和行业同仁提供交流学习的平台,持续开展行业先进的经验和成功的案例交流分享活动,促进行业健康有序的发展。

 

13.jpg


Copyright © 2009- 深圳市呼叫中心行业协会 粤ICP备11060669号 地址:深圳市福田区益田路48号信息枢纽大厦2711 电话:0755-82980848 技术支持:深圳琪乐科技