2019年第三届中国客户联络中心行业华南峰会在深圳圆满落幕

由中国信息协会客户联络中心分会与深圳市呼叫中心行业协会联合主办，中信•鸿联九五与才博（中国）学习管理机构联合承办的“客户经营新思路· 数智服务新生态”2019年第三届中国客户联络中心行业华南峰会， 8月23日在深圳四季酒店圆满落幕。大会邀请了600余位来自全国各行业优秀企业的领导，现场座无虚席。深圳市呼叫中心行业协会的多家副会长、理事单位的标杆企业，分享了他们的创新实践。

      中国信息协会客户联络中心分会会长王海平在峰会致词中对深圳从一个经济发展特区升级为先行示范区的予以重望。在网络强国的大战略下，中国信息化发展水平和信息化技术驱动中国客户联络中心行业的变革与创新，推动与提升客户联络中心行业的组织战略定位与社会价值，这是我们行业的发展方向。

       作为此次峰会的主办方之一，深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽发表致词。廖会长首先代表东道主对大家来到深圳先行示范区表示欢迎。她强调，这个时代变化太快，在当下，唯一不变的就是“变”：当很多银行逐步按信用卡的客户群进行归类的时候，中信银行信用卡已经在“千人千面”的客户个性化经营中做出了成效；当很多客服中心尽量把话务量引流到AI或IVR时，微众银行却为听障人士这个小众群体专门设置手语视频坐席；过去我们希望千人的坐席都能够像机器一样的标准化应答，现在我们却训练机器更像人一样个性化应答、人性化理解；随着AI的进一步发展和完善，未来我们的行业将会吸引更多优秀的人才加入；希望通过大家深入的交流和探讨，促进整个行业健康有序的发展。

中信·鸿联九五集团副总裁高路在峰会致词中分享了中信·鸿联九五在2019年面临策略变化、佣金变化、坐席缩减、同时在招人难、用人难，政策监管等多重压力下，如何通过不忘初心，内化于行，积极求变，实现盈利新高。高总强调，我们所处的行业可以像强大的祖国和活力的深圳一样，会越来越好！

腾讯集团客服研发线高级总监王旭东 《数智时代，如何通过平台技术运营打造一个更有价值的客服部》

腾讯集团客服研发线高级总监王旭东在现场展示了一幅客户服务冰山模型，水面之上，是大众的认知，客服部在传统大众的眼中是劳动密集型的成本中心，主要的职能价值是用户的接待、问题的收集以及售后咨询投诉等。

 但是在水面以下，客户服务部作为企业一个面向用户的窗口，实际上还可以有更多的价值，比如说用户需求的挖掘、辅助销售、客户的管理，包括业务的优化、风险的防范和品牌的彰显，甚至是体现社会责任。

王旭东总监认为要实现这些价值是有条件的。现在在大数据和人工智能时代，它是依赖于用信息技术、数智技术去打造生产力的平台，以及是否能够长期精细化的运营。

在分享中，王旭东总监以腾讯最赚钱的游戏《王者荣耀》和《吃鸡》游戏为案例，剖析了腾讯客服中心风控的思维。在总结发言时，王旭东总监指出在大数据和人工智能时代，即使是产业链末端的部门也要善于抓住技术普及和成熟的机会带来的红利。比如现在的人工智能并不是高不可攀，网上的学术论文、技术远离、开源的代码，都是可以获取，关键是要转变思维，通过技术、平台、运营“三位一体”去打造部门的核心竞争力，去凸显自己的价值。

平安银行网金部远程业务中心深圳负责人陈芝景《平安银行AI客户经理应用》

平安银行网金部远程业务中心深圳负责人陈芝景分享了平安银行从SAT经营策略，到AI+T经营策略的转变。S是分享、社交、获客，A是APP把客户吸引APP上做交付和服务，T是电话中心。平安银行现在从获客、服务和销售三大场景构建覆盖全产品线的全能型AI客户经理。包括产品的分析大数据，都是冲着AI的能力去实现。这个AI客户经理他能够识客户、能触达、懂产品、会销售、快服务。在平安银行AI客户经理的实践中，体现了以下三点好处，第一个是时效性，它一定是比人去做更快，第二个是标准化，它的品质是可控的；第三成本投产是更高的。

鸿联九五集团呼叫中心事业部总经理赵蕊《清本溯源回归服务本质》

      鸿联九五集团呼叫中心事业部总经理赵蕊介绍，作为服务企业来说，服务客户最根本的是从我们的员工关怀开始。鸿联九五在职场选择上有成熟的评估体系，在这套体系中，将员工的满意度列为最重要的评估条件。而在人员的管理上，鸿联九五集团，根据项目生成了管理难度的系数，更好地进行项目经理的能力量化评估和管理者的适配，并搭建管理人员4个维度和23个标签的能力认证体系，让企业的发展和人员的成长密不可分，面对市场竞争，面对政策不断变化，让员工跟随这样的速度而快速成长。

微众银行深圳客服中心负责人李扬《科技金融下的客户体验之道》

      微众银行深圳客服中心负责人李扬表示，微众银行有别于传统银行，对于客服渠道，这种区别体现在他们平台性的推广特点是瞬间高并发的；个性化渠道也比较多，比如微信、QQ、视频渠道；口碑传播非常快，这对他们的服务提出了更高的要求。李扬总称将产品做到极致，有一个典型的说法要把产品当成你的小孩，需要24小时的来对你的产品体验优化和迭代，整个公司至上而下都要关注产品。

       此次华南峰会现场，小米、联想、中移物联网等标杆单位的负责人也分享了满满的运营干货。

       行业精英汇聚鹏城，共话运营创新成果，探讨经典案例解析，共同推动行业发展。

       期待，下一次与您再聚！

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