协会活动
《深挖运营管理精髓,提升客户价值创新实践》会议圆满成功

2017年7月12日,由深圳市呼叫中心行业协会主办,协会副会长单位中信·鸿联九五集团协办的《深挖运营管理精髓,提升客户价值创新实践》会议在福田保税区市花路21号富林物流大厦一楼成功举办,此次会议邀请了130多名会员单位的领导参加,虽然天气比较炎热,但是大家的学习热情盛过三伏天的热度。

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     会议首先由深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞,感谢大家的热情参与,也感谢协会副会长单位中信·鸿联九五集团提供这么好的环境让大家能够聚在一起相互交流学习,协会也经常会带领会员走进标杆企业参访学习,今年以来就已经走进了10多家标杆企业交流,接下来协会将会升级“走进标杆”为“走进创新”,相较于以前参观的都是大型呼叫中心,下阶段将会聚焦创新企业,只要企业在“呼叫中心”管理过程中有创新的做法,无论规模大小,我们都希望带领会员单位去学习,也希望大家拥有一个开放的心态去与行业同仁分享交流,共同推动行业的发展!

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   接下来协会副会长中信·鸿联九五集团副总裁高路女士亲自致辞分享,她首先感谢协会的组织以及各位行业同仁的到来,并且结合第三方数据与大家分享了呼叫中心行业的一些现状和未来的趋势以及鸿联九五企业作为一家专业的大型的外包公司在产业园区选择方面的经验。中信·鸿联九五呼叫中心运营总监陈健先生与大家分享了他们在人员管理方面的宝贵思路,特别是在人才选用留上这个问题上做了详细介绍,除了招聘环节的筛选,鸿联九五也非常注重对新员培养的投入,将新员上岗后首个动态月每天的数据制成图表与历史新员的数据图表作对比,让员工了解自己的成长情况,从而有效的激励员工;另外在减少人员流失方面采取人员流失预警模型,将员工在业绩方面的波动进行特征比对,一旦员工达到设定的流失预警值将会进行人工管理干预,在员工决定离职前采取措施来有效降低流失率。深圳航空负责人张海燕女士与大家分享了深航在客户体验管理等方面的经验,他们的客服人员不会拒绝客户没有流程的合理需求,而是采取多种措施来解决问题满足客户的需求从而来规范业务流程,鼓励员工积极分享自己的服务案例,打造案例集,让细节服务流程化。富德生命人寿电销中心管理处经理邵凡女士通过几个案例介绍了她们保险公司致力于给客户更好的服务体验,为VIP客户提供相对应的优质服务!分享结束后协会专门安排了分享嘉宾的圆桌讨论,让参会领导将自己在行业中遇到的热点问题以及在会议中听到的感兴趣的观点与台上嘉宾进行互动交流。

  随后大家走进中信·鸿联九五集团职场就能看到“热烈欢迎深圳市呼叫中心行业协会会员单位参观交流”的横幅以及欢迎语电子滚动屏和水牌,表达了中信·鸿联九五集团对各位行业同仁到来的欢迎与重视。由于参会人数较多大家分批参观,一进入职场就能感受到他们的坐席规模比较庞大,旁边几个小会议室正在开案例分享会,现场井然有序,员工都很专注,工作很有激情,外呼类项目的氛围明显与呼入类和非语音类项目的氛围不同,外呼项目的竞争氛围比较浓烈,旁边看板上显示着每月的优秀数据能感觉到员工处在一种激烈的竞争环境中。



   会后不少参会领导表示“这次会议干货满满,几位分享嘉宾真正的与大家分享了运营管理的精髓和客户体验管理的创新实践,希望能够将几位演讲嘉宾的PPT 分享给我回公司与同事交流学习。”协会今后也会通过分阶段、有步骤地组织参观交流活动,希望大家从这些活动中获得新的思考和启发!


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