由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办,才博(中国)学习管理机构承办,深圳市呼叫中心行业协会协办,主题为“互联网时代的联络中心——新体验与新价值”的2018年度中国客户联络中心行业华南峰会3月31日在深圳香格里拉大酒店圆满落幕。
本次行业峰会共有来自通信、银行、保险、证券、基金、航空、汽车、电子商务、广电网络、公共服务、物流快递、医疗健康、互联网等行业400多家企业负责人近600人参会交流,现场座无虚席。
峰会当天来自中信银行信用卡中心,南方航空,联通(广东)产业互联网研究院;招商证券;货车帮;途牛旅游网;云集微店;唯品会;无限极等企业高管分别就行业同仁共同关注的人才培养、人工智能在服务升级中的应用实践、基于行业的大数据应用、客户体验的细节管理、团队文化传承、客户服务投诉机制的持续改善等行业热点问题展开分享。
上午
中国电子商务协会客户联络中心专业委员会执行会长兼秘书长戴鹏致辞
他认为在互联网时代下,客户中心正转向多媒体化、智能化、协同化的发展。大数据将给我们呼叫中心行业提供新的价值。希望我们客户中心行业的价值和定位能够得到企业和社会的认可。
深圳市呼叫中心行业协会会长 廖黛丽致辞
廖会长表示,在深圳春暖花开的季节,作为东道主很高兴能够再次迎接来自全国各地的行业朋友们,希望能借此大会沟通交流,让我们这群有情怀的客服人共同拥抱智能客服的新时代。如何把握时代脉搏是当下我们这个行业共同思考的问题;如何充分利用客户中心与客户多频次交互的独特优势,将人工智能和人工服务有机的结合在一起,让传统的呼叫中心能够成为新兴的数据中心,也是大家非常关注的话题。随着机器人到来有人认为是不是有大量的员工要被替代,而另一部分人则认为情感劳动是难以被取代的。廖会长个人观点:机器人可以用高速的大脑很好的辅助我们的客服代表,让我们的情感工作者的工作效率更高,客户的感知更好;通过人和机器的结合,能够提前预判到客户的需求,从而超出客户的预期;同时可以训练机器人去做的简单重复的工作,让情感工作者去做更加有温度的服务。随着智能客服的进一步发展,我们将可以看到呼叫中心一定会在各行各业、各个企业承担更加重要的角色。
中信银行信用卡客服中心总经理助理 林奇盛
《基于大数据的流程再造和服务设计》
深圳市呼叫中心行业协会的副会长单位中信银行信用卡林奇盛作为首个演讲嘉宾,给大家播放了一段中信银行公司员工主演的短视频,表达了中心银行公司是如何站在客户角度去思考问题,凸显了情感和温度的服务,非常感人。
【新经济形态呼唤新的需求——服务不止于服务】
随着经济不断的发展,人的需求也随之改变,在服务端,中信信用卡提出了,自身对经济业态变迁史的理解,从80年代前计划经济(注重生存、关注数量)、80年代产品经济(注重功能关注品牌)、90年代服务经济(注重服务关注解决)、00年代后感动经济(注重体验关注满足)、参与经济(注重参与关注现实)。在人的需求和经济形态两个维度,不断迭代演变的过程,新的服务形态呼之欲出。它以服务方向、模式、体验为核心,共创“服务不止于服务”新主张。在策略上将以服务模式、服务方向、客户体验为抓手进行全面升级。其中林总以中信信用卡中心的颜卡为例进行了相关讲解,随着线上支付不断增长,实体卡片逐渐被“隐藏”,很多卡片申请完后,客户都会放在安全的位置,但是颜卡确成为了客户钱包中一直出现的卡片,并成为年轻人互相炫耀间的流行饰品,此卡在设计时不只考虑了支付的属性,还考虑到客户钱包中的装饰属性,让客户参与一起设计卡片,起到非常好的效果。
【服务设计理念——服务与流程的关系】
服务服务于流程,还是流程服务于服务,我们在做服务设计的时候要思考清楚,目前自己处于什么阶段,自己服务的出发点,到底是以流程为中心还是以服务为中心,以流程为中心的,是讲要走完流程,但是不知道为什么要有这个流程。
以服务客户为中心,我们关注客户需求,如何找到客户需求,中信信用卡用大数据分析用户行为特征,建立实时监控客户行为,找到需求后,在通过小数据洞察驱动因素,找到客户客户需求要什么?驱动情感为什么?客户需求怎么做?并利用小数据的实时监控来看客人的轨迹是否发生变化,洞察验证整体的服务设计和流程再造是否准确。
【大数据下的服务设计+流程再造】
数据如何在服务中应用,大数据分析用户行为。运用新客户用卡体验的服务设计作为案例,基于客户的需求,打通客服、市场、网络、信审、营运等部门之间壁垒,进行以客户为中心的全维度的视角组合流程,解决客户需求,在客户审卡后的开卡、首刷均有明显提升。
小数据跟踪管理需求,以六西格玛管理工具为抓手,讲解了一些触点管理的案例,如网银开卡设密的页面增加及调整,还款短信提醒与优化等,让我们了解到如何用小数据给平台赋能,增加渠道端解决问题的能力。服务不止于服务,传统的理念一个客户打来电话,我们给他解答完就结束通话,但未来的服务,我们关注他的解决方案,包括对商品的关注内容,从接好一通电话,到经营好一位客户的最终转变。
南方航空客户服务中心副总经理 方炜
《客服中心全渠道融合下的投诉管理生态》
南方航空客户服务中心重点分享了投诉处理的经验与技巧。方炜通过美联航的两个案例以及自己公司的案例说明,互联网时代自媒体发展迅猛,任何一个投诉处理不当都会为公司平台形象造成巨大影响。因此南航在2015年就成立了一个客户关怀中心,专门设在处理投诉的部门,这也是中国航空公司第一家成立这个部门的航空公司。
协会会员单位 深圳云软信息技术有限公司副总裁 黄榕振
《不一样的企点,非一般的效果》
深圳市呼叫中心行业协会的会员单位深圳云软信息技术有限公司副总裁黄榕振企点是什么?这是来自于腾讯企点官方的宣传材料,企点是一个多通路接入的,把它当做联络中心的体系。现在的通路已经包括了QQ、微信、电话等等,还可以扩展到小程序,以及微博、邮件、短信等等,实际上像刚才所说的南方全渠道的接入能力,都会在企点上体现。从腾讯对企点产品的规划来看,黄榕振认为它最重要的方向是,一个是数字化营销;另一个是大数据和连接能力。大家一直在说联络中心,都在讨论联络中心上要怎么样做业务。在互联网的巨头来看,在腾讯来看,它可能不是特别的关心上面的业务逻辑,它更关心它的连接能力。实际上我们可以称企点为连接中心。
协会会员单位在此次峰会展览区的摊位
货车帮客服中心总经理 李群
《浅析智能与人性如何完美结合》
现在的智能客服是客户想要的吗?当我们决定要做一个非常科技的、先进的东西来提升客户体验感,并没有去考虑过客户是不是喜欢这样的方式,而是说更多的是从企业角度出发。现在很多的企业在说到智能客服的时候,最有标志性的是说这套技术,智能客服可以减轻多少运营成本,可以让多少重复的劳动力减轻,可以减少多少坐席,都是从这个角度去出发的。她感叹自己在实际运用当中,想找一个人特别难,她就不想用智能客服,就想找人工,但是找不到那个按键在哪。这都是被迫、强迫客户使用智能客服。而现在的智能客服的技术基本上停留在关键字匹配和语音识别两个功能。关键字识别也是基于企业的知识库,通过关键字提给客户,可能并不能满足客户个性化的需求,可能很多时候只要用户说到那个问题有那两个字,就不停重复的回复那个内容。现在的智能客服是降低运营成本的主要使用原因,而接下来应该思考的是什么样的智能客服让客户有更多惊喜的体验感;智能客服是否提高了客户满意度,让客户有更良好的感知。
唯品会客服运营总监 廖俊松
《走向AI服务时代的运营管理之道》
下午
云集微店客户满意中心总监 胡日新
《重塑服务体验》
途牛旅途网副总经理 杨锦堂
《后流量红利下的服务价值》
联通(广东)产业互联网有限公司 赵文博
《开放通信能力,赋能客户联络效能提升》
茶歇展览区
无极限(中国)客户服务中心负责人 王晓云
《浅新零售时代的设计思维与服务创新》
招商证券客户中心总经理 李伟
《一路走来,感恩有你——呼叫中心文化实践团》
李伟总经理表示在每次参加行业盛会,谈到呼叫中心的管理,特别是一些有文化内涵的管理主题,都相对来说比较少。以下都是他从业十几年来一些感触、感想、实践。呼叫中心最重要的就是企业的一线坐席,一线坐席的专业度能力,直接将体现反馈给到呼叫中心客户的感受。他先是例举了平安银行的公司文化,他认为一个大公司想要有自己的规划,实现自己的目标,他必须有一个统一的公司文化来让员工有一个整体对外形象。当自己做管理者时,就会知道文化和管理的关联和融合度,如果把文化看作一种气候,那就是阳光明媚的天气,在这样的范围内,员工们都会心情舒畅,团队融洽。
如何做好企业文化,如何把文化融入我们业务的方方面面,进而促进向心力,对体制的提升,管理能力的提升,这是一门很值得探讨的艺术。而招商证券“以人为本”的企业文化主要从五个方面出发,“快乐感、存在感、归属感。荣誉感、自豪感”。 目前招商证券的呼叫中心大概有150多人,他经常在话务间听到笑语声,可能这些会对通话质量有影响,但他一直没有阻止反而享受其中,因为他认为一个快乐的团队,开心的坐席,这种情绪是能传染给客户的。在不影响整个氛围的情况下,这种欢乐的氛围一定是企业管理者所追求的。如何让员工觉得有存在感,应当在实施企业文化落地的时候,不管好的差的都要分配他一个角色,给他一定的职能,让他感觉到是团队的一员。在整个员工面试环节李伟总经理表示他都是亲自参与,并且自己对员工承诺的每一句话都是负责任的,一路走下来会让员工觉得这是一个家庭,我对你负责的同时你也对我负责。管理者做企业文化,不是简简单单的说几句,要从实际行动做起,要让员工感受到是在用心感化他。坐席每天接入大量的电话,不仅枯燥有些还要承受巨大的心理压力甚至屈辱。大量的投诉辱骂,不是因为坐席做错了,而是公司的产品或流程的过错,导致客户对公司的一种投诉。所以作为管理者要怀着感恩的心去带领自己的员工。
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