12月9日，由客户世界机构、深圳市呼叫中心行业协会、CC-CMM国际标准组织共同主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld、CCO100首席客户官百人会等单位共同协办的洞察者·2020深圳论坛在深圳博林圣海伦酒店圆满举办。本次会议全程采用：现场演讲+全网直播的方式进行立体化呈现，来自全国各地300多位行业专家和领导莅临会议现场，本次会议线上直播观众人数突破十万人次！
大会伊始，深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士做大会开场致辞；廖会长首先欢迎来自全国的行业专家、会员单位领导和朋友们，同时感谢线上、线下的各位领导和行业同仁们的热情参与！疫情无情人有情，让我们借助科技的力量，开启行业新的征程。
接下来廖会长讲述了行业在2020年这个特殊的年份里所经历的不同寻常的感人故事；年初各会员单位一“罩”难求，消毒水等防疫物资奇缺，协会与大家一起共同想办法，依靠政府部门的支持，组织到一批防护物质，接着借鉴省、市卫计委的指导方案，帮助会员单位制定呼叫中心职场规范消毒、人员安全管理相关方案；同时通过协会公众号大力宣传我们呼叫中心行业的“逆行者”，疫情期间我们行业为广大市民提供有温度的“生命线”，让全社会重新认识我们这个有温度、敢担当的行业；同时在年初协会就率先给会员单位发送了最原始版“行程码”，帮助大家更好的了解人员动向，合理组织复工复产。疫情期间，我们还有很多会员单位他们很好的支撑了政府部门的抗疫工作，机器人回访、自动体温探测、运营商的行程码等等，都为我们国人的安全，筑起了一道防御保障线。
廖会长表示我们行业应该说遇上了发展的新机遇，人机交互、人机耦合，人机共存，将会是常态，相信有更多有能力的年轻人会愿意进入我们这个行业，因为简单、重复的工作将由机器人去完成，我们的员工将从事高情商、高智商、有挑战性的工作，廖会长强调我们应该对行业未来充满信心；当然我们也需要尽快转型，尽早学习新的工作技能；今天我们为大家请来了行业的专家，他们将为大家带来精彩、专业的干货，希望能够给大家在人工智能重构客服域新未来的路上带来启发和帮助。
会议邀请了如下业界知名专家就各自议题进行演讲：
王冬：百度云智学院认证业务负责人
【演讲主题：】从智能客服到智能服务时代的人才能力认证
王总主要分享了百度云智学院在产业智能化、能力碎片化、就业敏捷化在人才培养方面的理念。
周丽丽：百果园集团运营中心客服部负责人
【演讲主题：】求知.创新.变化
周总主要介绍百果园的新零售抗疫——“好吃不贵”的战略升级，并打造全产业链，用技术驱动产业变革，产业共建协同创新，以奋斗者的姿态，把水果作为“传递情感和爱心”的介质，触达客户，砥砺前行！
林颖美：深圳依时货拉拉科技有限公司客服中心总监
【演讲主题：】互联网+物流的AI应用蓝图
林总则是用幽默诙谐的语音把货拉拉这几年做人工智能所获得的经验和感受分享给了大家，干货多多，让大家少走弯路。
李该：鸿联九五集团 创新运营经理
【演讲主题：】更好的智能应用做更好的服务
李总主要分享了鸿联九五25年所经历的辉煌和战绩，并着重介绍了其企业综合服务平台的信息化改革系统布局，利用其独特的“麦子兄弟”、“招聘系统”、“鸿眼云”、“人事系统”、“鸿鹄智库”五大辅助工具协同价值伙伴，共生共创成长！
宋元玲：富德产险总公司客户服务部负责人
【演讲主题：】智能外呼在客服中心的应用
宋总主要通过智能外呼发展现状、应用案例分享、未来应用展望三个方面来展示富德产险在人工智能模块的部署实施，让智能语音应用成为人工智能未来发展的重点方向。
活动现场还举行了《客服域人工智能训练师》认证培训指定教材首发仪式，会后还进行了为期两天的深入人工智能训练师的培训和交流。
李俊凡：小鹏汽车客户关系总监
【演讲主题：】万千可能，始于智能
李总主要分享了小鹏汽车如何致力于通过数据的驱动，智能电动车的变革，去引领未来的出行方式。
燕涛：天润融通售前解决方案总监
【演讲主题：】智慧连接 连接智慧
燕总主要分享了天润融通如何为企业打造更深层次的全场景、全渠道、全资源、全开放客户连接能力平台，AICC连接企业知会运营的深度融合。
马赫：CRM行业专家，客户互动资深顾问
【演讲主题：】A B C D 对客户互动的影响与变革
马总主要分享了AI、BLOCK CHAIN、Cloud、BIG DATA四大技术在背后的支撑与发展，在汽车行业、金融行业等领域利用全渠道互动中心平台与客户建立有情感的沟通。
吴晓文：竹间智能资深产品咨询经理
【演讲主题：】Emoti Mate以“座席”为本，陪伴培育
吴总主要分享其竹间智能六大核心平台及emoti mate的六大功能亮点，帮助企业和员工成为智能新伙伴。
李秀洁：恒洁卫浴集团有限公司客服部全媒体增值互动中心负责人
【演讲主题：】智见未来，体验为尊
李总主要分享恒洁卫浴是如何利用人工智能做到客户满意、员工满意、股东满意、社会满意四个方面
