企业面临着在降低成本的同时优化客户体验的压力越来越大。随着客户期望的演变，传统的客户体验咨询方法——曾经有效——现在却不尽如人意。

人工智能、数据分析和自动化是商业决策背后的新驱动力，提供实时洞察、预测分析和可扩展的自动化，以优化客户互动。

从人工智能聊天机器人到高级情绪分析，咨询公司正在利用机器学习和大数据来帮助品牌简化运营，提高客户满意度。

人工智能不再只是一种增强，它是一种战略要务。

人工智能如何重塑客户体验咨询？

人工智能驱动的客户体验咨询利用庞大的数据集来识别客户行为模式，从而实现主动决策。

人工智能不仅仅依赖于调查和反馈表格，而是分析多个渠道的实时交互，以提供可操作的见解。这一转变正在改变CX的战略，导致以下结果：

•超个性化：人工智能驱动的数据分析提供个性化的客户体验，提高参与度和品牌忠诚度。

•预测分析：机器学习模型预测客户需求，使企业能够在问题升级之前解决问题。

•自动化和效率：人工智能通过自动化客户支持、减少等待时间和优化资源分配来简化运营。

•情绪和情感分析：自然语言处理（NLP）可以解读客户情绪，帮助企业完善其信息传递和服务策略。

大数据驱动的客户体验咨询：将洞察转化为行动

几家公司已经在利用人工智能驱动的咨询来增强客户体验，提供可衡量的业务成果：

•埃森哲和Salesforce：合作加速CRM中生成人工智能（GenAI）的采用，扩展Einstein GPT以自动化销售和服务流程，提高客户参与度，并提高座席生产力。

•IBM Watson：为呼叫中心提供人工智能驱动的见解，将平均处理时间（AHT）减少30%，并提高首次呼叫解决率。

•麦肯锡公司：开发了一个人工智能驱动的客户体验转型框架，该框架增强了客户互动，个性化了产品，提高了销售效率，潜在收入增长了3%至5%。麦肯锡还建立了一个自主座席，将入职时间缩短了90%。

•TELUS Digital：报告称，在捆绑了人工智能驱动的自动化工具（包括GenAI和数据分析）后，效率和客户参与度显著提高。通过利用数据驱动的见解，TELUS Digital优化了其支持渠道，提高了运营效率、响应时间和个性化。

TELUS Digital代理首席执行官兼首席运营官Jason Macdonnell指出，对人工智能数据解决方案的投资不断增加：

“2024年，我们看到了人工智能数据解决方案的良好势头，这得益于我们的全球实践以及与几家超大规模公司的客户关系，这些客户都在投资这一领域。”

“在我们第四季度的主要胜利中，我们在人工智能研究和产品开发方面增加了两个新客户，以支持他们的多模式大型语言模型，以及自动驾驶领域的两个新客户端。”

这突显了行业内对人工智能的日益依赖，以推动客户互动、研究甚至自主系统的创新。

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以上文章来源：CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)

作者：Sophie Austen

原文网址:

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