《聚焦各模型的多维解码，开启客户互动场景智能新时代》

专题公益论坛成功举行

2025年7月2日，由深圳市呼叫中心行业协会主办的《聚焦各模型的多维解码，开启客户互动场景智能新时代》专题公益论坛在深圳河套福保党群服务中心成功举办。

作为协会“大模型在客户中心的部署与应用”系列活动的第二场，本次论坛荣幸地邀请到从北京专程赶来的中国信息通信研究院信息安全与治理研究部的何欢主任、深圳市通信与互联网协会副秘书长庞栩，以及福田区政数局的相关领导莅临指导。同时汇聚了来自全国各地的百余位企业领导和行业专家。

会上，演讲嘉宾们毫无保留地分享了在各自领域多年积累的宝贵实践经验和干货总结。最后的圆桌讨论把气氛拉至高潮，现场互动问答热烈踊跃，思维碰撞间带来诸多启发，令与会嘉宾收获颇丰。

深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士在开幕词中指出，大模型话题热度逐年上升。去年中小企业因成本和技术考量仍在观望，但今年随着成本降低，大模型更贴近行业和生活，其潜力被广泛认可。

据此前协会的调研结果，了解到我们行业对部署AI大模型的迫切需求，协会在今年组织了系列活动。每场活动都精心挑选分享嘉宾、策划主题内容，确保高质量的知识分享。前期活动邀请了华为、腾讯、平安等标杆企业来分享；今年5月份的活动，协会邀请了原百度、360的算法专家，原京东AI团队负责人，以及招联人工智能研究院院长等行业专家进行分享。

本场论坛，协会继续发力，邀请了在中国电信呼叫中心和排班管理系统等领域拥有20余年丰富经验的行业专家，原阿里巴巴钉钉医疗行业全国运营总监，以及在零售、银行、证券等领域深耕多年的专家领导。他们倾囊相授，分享各自在AI大模型落地应用方面的宝贵经验和独到见解。

廖会长提到深圳市呼叫中心行业协会作为一个纯公益组织，15年来成功举办了百余场公益的大中型专题峰会与论坛，聚焦行业热点痛点；几十场读书会和数百场交流沙龙；带领会员企业参访全国包括香港、台湾地区的行业优秀标杆企业约百余家，每场活动都受到行业同仁的热烈响应和高度评价。

她呼吁大家以开放的心态，积极分享在AI大模型部署落地过程中的心得体会与实践经验。您的点滴创新或经验，都是行业的宝贵财富，都值得拿出来交流探讨，协会的公众号和网站等平台也欢迎大家积极投稿，分享演讲与心得。

深圳电信客户经营中心副总经理  王睿

王总结合自己20多年的客户运营管理经验，分享了三个数字化实践案例：一是开发AI人机对练工具，通过收集高频问题与优秀答案，供员工练习并量化评分，提升业绩；二是用AI替代部分在线客服，明确提示词要点，迭代优化以提高准确率；三是利用模型在品控中整合信息，提升效率。他强调要把业务思维转变为计算思维；行动是成功的关键；模型的选择不在于贵，而在于使用的人。

天虹灵智数字化产品总经理 张斌鹤

张总分享了天虹对AI+零售的积极探索，在发现通用模型难以适配零售场景后，天虹以华为昇腾的算力为基础，结合其他通用模型和内外部数据，打造了零售业的首个大模型“百灵鸟”AI。并介绍了百灵鸟AI在零售场景中的多个落地应用案例，最后他强调，AI的正确打开方式，应是“场景＞数据＞工具＞模型”。

深圳星网信通科技股份有限公司解决方案部智能客服产品总监  代文丰

星网通信作为国内证券行业的两大供应商之一，多年来深耕证券领域，积累了丰富的实践经验。代总重点分享了星网在证券领域如何借助大模型为坐席工作提供智能辅助的具体案例，涵盖提取客户标签、敏感词提示、辅助填写工单等多个应用场景。在大模型的赋能下，坐席服务实现了实时化辅助，不仅规范了服务流程，还显著提升了服务效率与质量。

百果园优鲜互联市场合伙人  张炜立

张总从运营角度分享了百果园在AI巡检的应用案例。百果园通过算法和多模态模型监控门店补货、食品安全、操作规范等，实现7*24小时AI实时巡检，并介绍了大模型在供应链的AI质检、智能客户经营等核心场景的应用案例。通过协同+AI+产业链的模式，全面提升全产业链场景效能。

最后的圆桌讨论环节将论坛氛围推向高潮，在廖会长的主持下，深圳市铁小匠数字健康科技有限公司CEO、前阿里巴巴钉钉医疗行业全国运营总监汪智争，天虹数科商业股份有限公司客服中心负责人魏婷婷，中信银行信用卡中心信息技术部资深经理杨耿与中国电信王睿、星网信通代文丰等行业专家围绕《AI多模型赋能客户中心的创新与实践应用探讨》主题，从不同角度展开探讨。

 

铁小匠汪总介绍了医疗领域的AI应用，包括AI外呼调查服务真实性、大模型解读体检报告并提供健康建议，助力基层医疗效率提升。汪总表示，AI目前主要替代人工完成通知体检、疫苗提醒等基础工作，需以工具角色建立信任，效率提升仍是核心价值。

电信王总分享了通过分析话务按键规律，转接高商机话务给特定座席，提升营销效率，减轻员工负担的经验。他认为，模型在初期无需复杂的部署，低成本即可实践。

星网代总：提及了证券行业的智能化工具，如克隆坐席声音的外呼辅助功能，提升坐席工作效率，降低强度。

天虹魏总介绍了天虹的客服中心从“传话筒” 到打造数字化系统，实现智能接待、工单生成及顾客声音数据应用的转型历程。她表示，天虹目前也正在探索用AI技术进一步提升商机挖掘能力。

中信银行杨总介绍了金融客服场景化系统建设，整合多系统信息，结合AI识别意图推送流程，缩短通话时长，提高合规率。他提到，目前大模型主要用于内部辅助，如生成话术供坐席参考，包括私有化部署及开源的DPI也正在推进中。

现场提问踊跃，气氛热烈。问题聚焦直击核心，思想碰撞更加激烈。大家紧扣健康中国、大消费零售、金融、通讯等多个行业话题，围绕各领域的实践与探索展开了交流讨论。

现场来宾纷纷坦言，不同领域的实践案例碰撞出很多火花，让我们看到技术落地的多种可能，也意识到跨行业交流的重要性，从中获得了实践的灵感。大家热切期待着下一期活动，渴望携手共进，共同为行业的健康发展贡献智慧和力量。

论坛花絮

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